Telefonia, gas, energia elettrica. Riceviamo tante telefonate e proposte ad ogni ora del giorno da aziende che vendono questi prodotti. È uno dei frutti “sbocciati” dalla pianta della liberalizzazione.
Ma forse non ci siamo ancora accorti che c’è una società a due passi da casa che può avanzare offerte in tal senso. Con il vantaggio di essere radicata sul territorio. Un dettaglio non di poco conto. Il comportamento di agenti e di call center è, infatti, spesso nel mirino degli utenti, e per diverse ragioni. In molti casi i diritti dei consumatori vengono semplicemente calpestati. In altri casi, le aziende – pur di portare a casa il contratto – utilizzano pratiche commerciali non proprio corrette. <+cors>“Lo evidenza il fatto che più del 40% dei clienti che scelgono un venditore diverso da Sgr Servizi ritorna ad essere nostro cliente entro il primo anno”<+testo_band> commenta Lorenzo Pastesini. Responsabile Commerciale Clienti business e responsabile Area Clienti e Crediti del Gruppo Società Gas Rimini Spa dal 2007, Pastesini racconta come l’azienda si è modificata diventando competitiva sul mercato senza perdere la sua riminesità.
Sgr è sinonimo di gas. Forse non tutti sanno, però, che da qualche stagione operate anche su un altro fronte.
“Da qualche anno siamo presenti in maniera attiva anche nel mercato dell’energia elettrica. Possiamo contare in tal senso già su più di 12mila clienti”.
Quali sono i principali fattori di questo risultato?
“Le offerte che proponiamo si basano sempre su un rapporto di trasparenza. Infatti viene offerto un prezzo vantaggioso esplicitato come materia prima e le fatture emesse si basano sul reale consumo, gas o energia elettrica che sia. In questo modo il cliente ha sempre la possibilità di verificare i consumi e la spesa potendo anche intervenire in maniera repentina su tutte le pratiche di risparmio energetico”.
E adesso ingranate la Formula Vantaggio…
“È la nuova offerta. Lo slogan che l’accompagna è Il prezzo conveniente al miglior servizio. Un’offerta che coniuga il vantaggio del prezzo all’efficienza del servizio perché solo così le scelte di consumo di casa potranno risultare convenienti. Analizzando il mercato e chiedendo cosa ne pensano i clienti, emergono due cose. La prima: i clienti hanno capito che le offerte a sconto durano al massimo un anno e spesso non mantengono quello che promettono. Inoltre le offerte a taglie sono difficili da capire a da gestire. Pertanto il mercato chiede oggi offerte trasparenti con prezzi chiari e consumi certi. Il cliente poi vuole dialogare con l’azienda, per cui diventa sempre più importante l’assistenza post-vendita. Tutti questi aspetti trovano risposta nell’offerta di Sgr e nel nostro modo di gestire il cliente”.
Eppure i call center spesso finiscono nel mirino degli utenti, soprattutto quando c’è necessità di avere risposte chiare che gli operatori non sempre danno, per cui demandano, costringendo l’utente spesso a girare a vuoto prima di arrivare al contatto giusto. Inoltre gli agenti commerciali possono bussare alla “porta” di casa in ogni momento. Per molti utenti, però, questa pratica commerciale si può trasformare in una sorta di fastidiosa invadenza.
“Sgr si impegna, attraverso i propri agenti, a far conoscere le opportunità commerciali su luce e gas operando con rispetto, serietà e trasparenza. Il nostro call center è formato da operatori interni all’azienda. Se l’utente ha problemi o questioni da risolvere al telefono o in ufficio, trova le stesse persone. E soprattutto sa dove recarsi nel caso debba dirimere la questione, cosa che non accade con altri enti. Il nostro call center si conferma come un canale di contatto molto apprezzato dai nostri clienti, con performance che registrano un indice di soddisfazione pari al 98,3%. Il 91,4% dei clienti dichiara di essere riuscito a parlare al primo tentativo, e l’84,9% di essere riuscito a risolvere il problema con un’unica telefonata. Solo il 2,8% – contro una media nazionale pari al 9,3% – ha chiamato per effettuare un reclamo. Infine l’86% dei clienti Sgr dichiara di attendere solo pochi secondi o meno di due minuti prima di poter parlare con un nostro operatore. A livello nazionale questo parametro non arriva al 72% (71,8% per la precisione)”.
Sgr è azienda riminese ma competitiva, tanto che vende servizi non solo fuori dai confini provinciali, ma anche all’estero.
“Nel 2006 Gruppo SGR, per il tramite della controllata Citygas Bulgaria, si è aggiudicata una concessione esclusiva della durata di 35 anni per la costruzione di circa 2.000 chilometri di rete di distribuzione gas nella regione Trakia. Già oggi Citygas Bulgaria commercializza più di 64 milioni di metri cubi di gas”. (a cura di t.c.)
