Da oltre 160 anni la riviera di Rimini è uno dei luoghi di vacanza più frequentati d’Europa. Il segreto di un successo così duraturo sono la cordialità e la capacità di accoglienza dei suoi albergatori, una tradizione di ospitalità che ha sempre saputo rinnovarsi di fronte alle sfide del presente. Abbiamo circa 2.200 alberghi ai quali vanno aggiunti residenze turistico alberghiere, campeggi e ostelli, aree per camper, case di vacanza e agriturismi, appartamenti, case private e bed & breakfast. Ma in tutto questo volano di ricettività e diversificazione dell’offerta turistica ciò che più inorgoglisce i gestori degli hotel è l’aver dimostrato, anche nei più piccoli particolari, attenzione, professionalità, cortesia, perfetta accoglienza, una sorta di mondo dove armonia, perfezione, cura e coccole possono farti vivere veri momenti indimenticabili. Eppure stiamo attraversando un momento storico in cui proprio gli hotel vivono un lento declino.
Ne parliamo con Luca Gasparini, Direttore di Federalberghi a Bellaria Igea Marina.
Gasparini, davvero gli hotel della riviera sono così in difficoltà?
“Non direi, almeno per quello che concerne il territorio di Bellaria Igea Marina. La voglia di investire nella propria struttura c’è. Come associazione stiamo molto attenti ad aiutare e supportare il passaggio generazionale, forse il più difficile. Il mestiere del resto non lo puoi imparare con l’esperienza gestionale dell’azienda, devi ricorrere a determinate formazioni sempre più complesse, nuove e diverse. Tutto questo è fondamentale per poter innovare nel gestire. Il mondo è cambiato, oggi occorrono più servizi e c’è bisogno di più confort. Qui nel territorio di Bellaria Igea Marina stiamo assistendo a un nuovo trend, una nuova forza di giovani sta prendendo le redini delle varie strutture. E questo è un bene”.
Quindi ci sono hotel che tengono il passo: quali sono le innovazioni principali?
“Ristrutturare l’esistente e fare camere più accoglienti, più grandi, più gradevoli. C’è l’innovazione di prodotto e l’innovazione di servizio, chiaramente vanno di pari passo ad esempio aggiungendo un servizio di lavanderia che prima era inesistente, piuttosto che un servizio di bicicletta. Pensi come sono cambiate le esigenze per la Rete, il wifi ecc… Tutta una serie di adeguamenti legati alle tecnologie e ai nuovi stili di vita. Negli anni ’60 guardavamo l’aria condizionata con diffidenza, oggi l’abbiamo in ogni casa. Come tutte le aziende ogni investimento va finanziato con l’accesso al credito. La novità è nell’attivismo che ci viene richiesto, noi portiamo dei consulenti in gamba perché ci si confronta col mercato globale. Il turista è abituato a vedere più strutture, più posti, ha anche una standardizzazione di gusti. Mentre per l’innovazione di servizi c’è attenzione totale a tutto quello che può essere l’esigenza del cliente; parliamo delle nuove famiglie, dei vari turismi, facendo un parallelo col turista congressuale che ha esigenze diverse rispetto al turista balneare. A seconda dei vari target ci si diversifica”.
Innovazione significa anche avere personale preparato.
“L’attenzione sulle competenze del personale è cresciuta tantissimo negli ultimi anni. Faccio un esempio. Fino a poco tempo fa, il cliente che sceglieva l’hotel passava attraverso un’agenzia, se non sempre, nella maggior parte delle volte. Oggi non è più così. Oggi il 90% dei clienti prenota direttamente. Ecco allora che l’addetto al ricevimento deve avere competenze relative ai social network, deve saper interagire con i portali di prenotazione, deve gestire i programmi di registrazione del flusso alberghiero… Insomma, se non sei al passo sei tagliato fuori, le competenze sono indispensabili. Poi abbiamo un settore nuovo, che nessuno improvvisa, qualcuno lo deve fare e lo deve aggiornare e ci sono dei consulenti. Abbiamo delle società di web-marketing che si occupano di costruire, definire, implementare i siti internet, di formarti e adeguarti. Come consulenti esterni negli ultimi 20 anni c’è stata una certa crescita di pari passo alle competenze necessarie alle nuove tecnologie. E’ cambiato il modo di fare turismo. Ora ad esempio la maggior parte delle prenotazioni avvengono dal telefonino e anche questo porta delle differenze. Ci sono turisti interessati allo sport, turisti congressuali, turisti interessati alla visita culturale o balneare, le coppie, il turista che viene per un evento specifico come un concerto o una manifestazione, la famiglia coi bambini o gli anziani. Adesso c’è un’attenzione diversa. E’ logico che chi rimane indietro e non investe rischia, piano piano, di vedere calare la qualità della propria struttura”.
