La prassi è sempre la solita. Arriva la telefonata, solitamente nei momenti in cui è più probabile trovare qualcuno a casa – cioè all’ora di pranzo o cena – e un operatore, all’altro capo della linea, inizia a snocciolare tutte le imperdibili offerte e i vantaggi che si possono ottenere abbonandosi in quel momento. Liberarsene non è sempre facile. D’altronde l’insistenza è spesso un modo per ottenere una risposta positiva.
Il business del telemarketing non conosce crisi, e anzi, prolifera. Compagnie telefoniche e pay TV in primis hanno creato un sistema di vendita basata sul contatto telefonico al fine di acquisire più clienti e aumentare il numero di contratti.
La tutela della privacy
Dal 2005 sino al 31 gennaio 2011 è rimasta in vigore una legge di tutela della privacy secondo cui le compagnie, prima di poter telefonare agli utenti, avrebbero dovuto chiedere il loro assenso. Dal primo febbraio il sistema è però cambiato. Ora sono gli utenti che devono chiedere di non essere chiamati dalle compagnie per telemarketing iscrivendosi al neonato registro delle opposizioni. Va da sè che la mancata iscrizione a questa lista è un tacito assenso ad essere chiamati. Una situazione, quindi, che diminuisce la tutela del cittadino di fronte alle aziende, anche perché la registrazione si può effettuare in più modalità: via web, via mail, via telefonica, fax e raccomandata. Tutte soluzioni che, per alcune fasce della popolazione, come i più anziani o i meno avvezzi agli strumenti tecnologici, risultano un po’ ostiche.
E questo non è l’unico problema del Registro, come ci racconta Gloria Paci, Consulente Privacy, esperta di tematiche legate alla tutela dei dati personali.
“Il sistema precedente a quello attualmente in vigore (chiamato opt-in) tutelava maggiormente gli utenti. In pratica tutte le aziende interessate a fare telemarketing dovevano prima chiamare per chiedere all’utente se fosse interessato alle promozioni, e solo a seguito di una risposta positiva potevano cominciare a telefonare. Il sistema attuale, invece, funziona al contrario. Le compagnie controllano questa lista pubblica, e se non trovano il nome della persona allora possono chiamarla e fare promozioni. Se invece l’utente si è iscritto a questa lista, che equivale a dichiarare di non voler essere chiamato, allora le compagnie non possono telefonare”.
Come funziona l’iscrizione?
“Ci si reca sul sito www.registrodelleopposizioni.it e si compila il modulo online. Oppure si può telefonare al numero verde 800.265.265 e si forniscono i dati richiesti. La stessa cosa si può fare via mail, fax o raccomandata compilando e spedendo il modulo che si trova all’indirizzo del sito. L’iscrizione è gratuita e non è soggetta a scadenza. Non deve essere rinnovata. È possibile modificare i propri dati qualora si cambiasse numero di telefono o si dovesse aggiungere un’altra utenza”.
E l’iscrizione a questo registro garantisce di non essere più chiamati da chi fa telemarketing?
“Purtroppo no. Il registro si riferisce agli elenchi pubblici, cioè alle pagine bianche. Praticamente chi si iscrive dichiara che non vuole che il proprio numero sia preso dalle compagnie telefoniche da questi elenchi ed utilizzato per fini commerciali. Ma se una compagnia riesce a dimostrare che ha ottenuto il numero di telefono da un’altra fonte, come la compilazione di un questionario, oppure era già in possesso del numero dell’abbonato per una precedente vendita, allora può continuare a telefonare all’utente”.
Si ha insomma il presentimento che questa normativa sia un regalo per le aziende. Un modo per spianare la strada al telemarketing e togliere agli utenti le ultime tutele. Quali poteri ha un cittadino se sente che la sua privacy viene violata?
“Se si ritiene di essere importunati nonostante l’iscrizione al Registro si può inviare una mail di reclamo. Non è ben chiaro a questo punto come funzionerà, non essendo stato fatto ancora nessun provvedimento. Sulla carta la violazione costerà alle aziende una multa da 10 a 50mila euro”.
Il parere di Adiconsum
Scettico sull’efficacia di questo sistema anche l’Adiconsum, l’associazione che difende i diritti dei consumatori.
“Il consumatore che nonostante l’iscrizione al Registro delle opposizioni continua a ricevere telefonate commerciali – sottolinea l’Adiconsum in un comunicato – non ha strumenti idonei per inoltrare un reclamo. Il decreto istitutivo del Registro non prevede modalità conciliative, né è ben chiaro se l’utente debba inoltrare il reclamo alla Fondazione Bordoni, tenutario del Registro, o all’Autorità della Privacy, responsabile del comportamento scorretto delle aziende di telemarketing”.
Nonostante tutto, l’iscrizione al Registro è attualmente l’unica forma di tutela che si può avere, quindi tanto vale utilizzarla.
“Una settimana dopo l’apertura – continua Gloria Paci – solo poche migliaia di persone si erano iscritte. Molto poche, rispetto al numero di utenze presenti. Per fare un esempio, nel Regno Unito, in cui è in vigore lo stesso sistema del Registro, sono stati necessari 7 anni dalla sua istituzione perché si iscrivessero il 60% degli interessati, come a dire che c’è voluto tempo prima di assicurare il pieno funzionamento del sistema dei registri e questo dopo massicce campagne di sensibilizzazione”.
Insomma vita facile per le aziende?
“Non proprio – conclude Gloria Paci – le nuove norme ora obbligano chi chiama per promozioni a non nascondere più il numero telefonico, e una stessa compagnia non può chiamare lo stesso utente prima di 30 giorni dall’ultima chiamata e mai durante i giorni festivi. Inoltre le piccole aziende locali hanno rallentato le chiamate in attesa di capire bene come funzionerà il nuovo sistema. Tra l’altro anche le aziende dovranno iscriversi al Registro e, a differenza degli utenti, pagare anche un’iscrizione”.
Le imprese della filiera delle telecomunicazioni, riunite in Asstel, hanno intanto dato vita a un Codice di autoregolamentazione. L’intento è quello di svolgere l’attività di telemarketing in un quadro di regole chiare, orari predefiniti, frequenza ridotta di chiamate e più garanzie a tutela dei consumatori.
Stefano Rossini
